L’expérience client est un axe stratégique des entreprises/marques/destinations touristiques puisqu’elle est un des enjeux majeurs de la fidélisation client.
De nombreuses études démontrent que l’expérience client est intimement lié à l’expérience collaborateur.
Ainsi, la satisfaction client est-elle étroitement liée à l’engagement des collaborateurs !
L’expérience client – L’expérience collaborateur : la symétrie des attentions !
🔎 L’expérience client, de quoi parle-t-on ?
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque/l’entreprise/la destination touristique…
Une expérience client réussie est l’une des clés pour optimiser la satisfaction de vos clients et ainsi les fidéliser. Fidélisé, le client a toutes les chances de devenir votre meilleur ambassadeur.
L’expérience client est intimement liée à l’expérience collaborateur.
Faire vivre à vos collaborateurs une expérience positive au quotidien contribue à l’optimisation de leur capacité/motivation à bien servir vos clients. Un collaborateur satisfait et épanoui dans son travail, développera plus facilement un sentiment d’appartenance et sera davantage à l’écoute et au service de vos clients.
Cette relation entre expérience collaborateur et expérience client a été conceptualisée par l’Académie du Service sous le nom de « Symétrie des Attentions ».
🔁 La symétrie des attentions : ce qui se vit à l’intérieur, se vit à l’extérieur !
La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.
L’Expérience collaborateur est le résultat des émotions et des perceptions ressenties par le collaborateur dans ses interactions avec l’entreprise : ses process, son environnement physique, son organisation, son management, ses collègues, ses valeurs…
❓ Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?
En pratique, c’est :
– Prendre soin des collaborateurs qui par rebond prendrons soin de vos clients,
– Penser expérience collaborateurs et expérience clients,
– Rechercher la fidélisation des collaborateurs et la fidélisation des clients.
Faire de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client, c’est créer les conditions d’un engagement maximal….
Inlé vous propose de vous accompagner dans cette démarche afin d’explorer ensemble les liens entre l’expérience client et l’expérience collaborateur pour faire de l’expérience collaborateur, la clé de voute de l’expérience client…
Pour plus d’informations sur notre prestation, contactez-nous au : 04 37 91 60 25
