L’insatisfaction du client a été longtemps perçue comme une contrainte associée à des émotions dites négatives comme la colère voire même parfois de l’agressivité.
📌 Or, le client qui râle, qui exprime son insatisfaction est un client précieux. Le client qui réclame est un client qui fait l’effort d’exprimer son sentiment au regard de ses attentes.
Dans un contexte de développement de la digitalisation des offres, le digital exacerbe la relation entre la marque et le client.
Avec les réseaux sociaux, le client peut réagir à chaud partager son insatisfaction ! ⚠️
La gestion des réclamations est donc devenue une mission stratégique dans vos Organisations car elle permet d’engager l’entreprise et vos équipes dans une démarche d’amélioration en continue de l’expérience client !
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L’Intelligence Émotionnelle
Connaissez-vous le pouvoir des émotions dans le leadership ❓ Les émotions jouent un rôle essentiel dans nos comportements, et l'intelligence émotionnelle est devenue une réelle...
