L’insatisfaction du client a été trop longtemps perçue et reçue comme une contrainte, l’expression d’un problème associée à des émotions dites négatives comme la colère voire même parfois de l’agressivité.
Or, le client qui râle, qui exprime son insatisfaction est un client précieux. (facile à dire quand on est derrière son écran et pas en contact direct avec le client qui « rouspète »).
Le client qui réclame est un client qui fait l’effort d’exprimer son sentiment au regard de ses attentes. L’énergie du client, peu importe sa forme, pour réclamer ou exprimer son insatisfaction est un signal d’attachement au service et l’expression d’une déception qui a besoin de trouver une oreille, un moyen de faire passer son message, un canal quel qu’il soit.
70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée peuvent être refidélisés (Etude Lee Resources, 2019)
Cette étude indique qu’en France : En cas de mauvaise expérience, 60% des clients en font part à 15 personnes environ.
S’il s’agit d’une bonne expérience, ils sont 39% à le confier à 8 personnes.
En outre, dans un contexte de développement de la digitalisation des offres, des services nous constatons que le digital exacerbe la relation entre la marque et le client.
Avec les réseaux sociaux, le client peut réagir à chaud et poster une photo pour diffuser, partager son insatisfaction et les services ont intérêt à apporter des réponses et surtout à accueillir cette insatisfaction plutôt que de la bouder.
Une bonne expérience de service client a un impact important sur les recommandations. Les consommateurs qui évaluent le service d’une entreprise comme « bon » sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise. ( Institut Qualtrics XM, 2020 )
La gestion des réclamations est donc une mission stratégique dans vos organisations car elle permet, non seulement, d’engager l’entreprise et vos équipes dans une démarche d’amélioration en continue de l’expérience client, mais aussi de prendre en compte la parole de vos clients et de mettre en place une gestion des insatisfactions pour démultiplier la fidélité et la satisfaction.
Le système de gestion des réclamations s’appuie sur la mise à disposition de supports et canaux différents pour recevoir et accueillir l’insatisfaction et surtout un process de traitement qui permette de conserver le lien avec le client qui s’est exprimé afin de lui apporter ne serait-ce qu’une écoute voire un dédommagement ou un petit cadeau pour le remercier de sa démarche.
Nous vous proposons de vous accompagner et d’accompagner vos équipes pour définir une organisation fondée sur une culture client et un solide esprit de service pour accueillir les insatisfactions de vos clients avec la même bienveillance sincère qui vous anime lorsque vous gérez vos relations clients lors de l’expérience de service.
Alors ! exhortez vos clients à s’exprimer et à réclamer pour progresser et ainsi vous dépasser dans l’expérience client.
En savoir plus sur notre prestation, contactez-nous au : 04 37 91 60 25.
