Acheter un pass ski c’est s’offrir l’accès au plaisir de la glisse, à partager sans modération, en famille, avec ses enfants, ses amis, ou simplement pour son plaisir personnel. Véritable « boîte à souvenirs », source d’émotions par excellence, l’acte d’achat du forfait de ski revêt une dimension émotionnelle puissante appelée « expérience client », dans l’univers des marketeurs.
Les domaines skiables disposent d’un levier émotionnel fort de vente et de fidélisation client.
Au sein du cabinet Inlé Associés, nous accompagnons nos clients dans le développement de leur performance client.
Pour nous, « chaque domaine skiable peut se prévaloir de proposer une expérience client unique dans la mesure où il est en capacité de l’appréhender, de la personnaliser, de la « mettre en musique » mais, surtout, de la raconter ».
L’expérience client, qu’il s’agisse d’une journée ou d’une semaine, est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation à un domaine skiable. Elle influe directement sur la recommandation directe – bouche-à-oreille, avis, ambassadeur, etc. – et donc sur la réputation du domaine skiable.
Dans l’approche Inlé Associés, « l’expérience client se comprend tout autant comme l’évaluation rationnelle du domaine skiable par le client, fondée sur des éléments concrets et factuels (la qualité de la neige, des infrastructures, etc.), que comme le vécu du client, basé sur ses ressentis lors des interactions sur le domaine avec tous les acteurs (hôtesses de vente, pisteurs, conducteurs RM, conseillers de séjour de l’office de tourisme, socio-pros, etc.), ou encore comme l’attachement irrationnel au territoire de la station.»
L’ambition visant à transformer l’expérience client en un moment d’enchantement s’inscrit donc dans le cadre d’une approche globale du parcours client.
Pour l’équipe Inlé Associés, « l’attention portée au parcours client est une des priorités stratégiques des opérateurs de domaines skiables, et un axe de différenciation clé sur le marché des sports d’hiver. » Inlé Associés s’attache donc à accompagner les équipes RM, Pistes et Caisses pour développer l’esprit de service tout au long du parcours client sur le domaine skiable.
Cela dit, la mobilisation autour de l’expérience client est indissociable d’un contexte où les relations entre les domaines skiables et leurs clients ont été « percutées » par la digitalisation de l’offre. En effet, le développement de l’approche multi-canal et des réseaux sociaux a accru le pouvoir des clients. Ceux-ci peuvent échanger sur l’évaluation de leur journée de ski et ainsi agir indirectement sur la popularité de la station.
Le parcours du client, dit « communautaire », offre donc, pour le domaine skiable, un potentiel de « menaces » ou au contraire « d’opportunités » de mise en valeur non-négligeables. Ceci exige de la part des équipes un engagement client fort.
L’engagement client s’appuie sur des attitudes et des postures sur lesquelles Inlé Associés accompagne les équipes afin d’être à la hauteur des exigences client sur les domaines skiables.
Depuis 15 ans nous sommes présents auprès des acteurs de la montagne pour développer la performance client et créer l’effet Waouh !
Crédit photo © Alban Pernet
Article paru dans MONTAGNE LEADERS | n°275
